一个家长的投诉，供大家共享，欢迎大家踊跃讨论

昨天接到一个家长的投诉，是向总部反馈的，我在接到这个投诉后，进行了处理。现在在论坛上，把这个案例给大家共享一下，也希望大家能针对此案例，发表一下自己的看法，以便使大家能在今后的工作中，能更好地了解孩子，了解家长，把工作做的更到位。

家长的投诉内容如下：
一个CK级别的孩子，是个幼儿园中班的女孩子，刚从我们夏恩的一个分校转入另一个分校。转入校区的员工A在和家长的前期沟通中，希望孩子在上课前能早点到学校来，目的是为了能让孩子更好地适应新环境，同时，能有时间帮助孩子复习。但，本周晚上家长六点钟把孩子送到后，A把孩子领到教室里，然后有事情就走开了，让孩子孤零零地一个人长时间留在教室里，孩子很害怕。孩子回家后，哭着和爸爸说起这件事。爸爸意见很大，投诉到总部。

各位看了这个投诉后，如何来看待这件事情？案例很简单，欢迎大家踊跃发表自己的看法，目的同样非常简单，就是让大家能从这个事情中，能很好地通过沟通和交流，拓展我们的思路，提升我们的服务意识，让我们用最简单的方法，达到最好的效益。On job training.

Kevin

首先对于第一次转进来的孩子，转入校的负责CC和负责TA必须在事前沟通好，对这个孩子特别关注；并且事先安排好时间，避免出现让孩子长时间没人管的情况发生。如的确有紧急时间发生需要TA处理，TA必须将孩子交给人看管。

个人觉得与其说是TA缺乏处理此类事件的经验，倒不如说是事件相关人员没有“把孩子照看好”的责任心。如果这个孩子是我们自己的亲人，应该不会发生这样的事。我们在培训中一贯注意对实际工作流程的培训，而忽略了“责任心”的引导——这是我们在今后的培训中需要改进的。

这个牵涉到助教的工作职责，我之前看到我们的制度里有规定，不能让孩子一个人留在教室，特别是小年龄级别的孩子。这件事应该反映出很多时候我们并没有按照制度来执行。

我们的价值观：
心系孩子成长
成就父母希望
提升员工价值
拓展教育事业
第一条就是要围绕孩子展开工作，没有比照看孩子更重要的事情了。相信只要谨记这一条，所有事情都会安排好，就不会发生类似情况了。

这个案例告诉我们其实我们的服务流程还存在一定的缺陷。
首先，家长从一个校区转到另外一个校区，两校CC之间至少需要最基本的交流以及沟通至少需要存在，这样等孩子转校后才会给到更多的关注。
其次，CC与家长沟通后达成一致提前到校，是否已经落实到TA。与TA进行过一定的交流以及沟通。
最后，TA责任心不够，把孩子一个人放在教室里哪怕是一分钟的时间都有可能出现意外。这是是否有责任心的最大体现。

从这个案例中，虽然是一个小事件，但存在着很多内部工作的漏洞，并且这样的现象应该很多，只是没有被发现。共勉！！！

非常高兴看到大伙儿在此热议，从我一个知情者来说，虽然看到大家讨论的，会和实际的情况有不一致的情况，但这并不影响大家对服务客户的理念的理解，相反，我更是希望看到大家能从这一个案中，延伸开来，让我们每一个员工，都能从个案中，得到启示，得到提升，这才是我们讨论的目的和目标。